1С:ITILIUM

Продукт "1С:ITILIUM" разработан на платформе "1С:Предприятие" версии 8.3 и предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность "1С:ITILIUM" реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

Варианты поставки "1С:ITILIUM":

• 1С:ITILIUM Service Desk – для сервисных компаний различного масштаба, оказывающих ИТ-услуги и любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика, которым необходим простой и понятный Service Desk.

• 1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ – для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу ИТ-подразделения или сервисной службы, а также для ИТ-компаний.

• 1С:ITILIUM Управление услугами КОРП – для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.

При разработке "1С:ITILIUM" был учтен опыт, накопленный при внедрении и эксплуатации продуктов "Итилиум" на различных предприятиях, в том числе: АО "Дикси Юг", ООО "Рико Рус", ООО "Российский футбольный союз", ООО "ТрансЛом", МКУ "Управление информационных технологий и связи г. Казани", ООО "Управляющая Компания Агрохолдинг Кубань", ООО "Иокогава Электрик СНГ", ООО "СберЛогистика", ПАО "НоваБев Групп" (BELUGA GROUP) и других.

ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ "1С:ITILIUM"

С 10.01.2024 в продажу поступают программные продукты "1С:ITILIUM":

* До регистрации "1С:ITILIUM" в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных https://reestr.digital.gov.ru/ цены включают НДС 20%. После регистрации указанные цены не будут облагаться НДС согласно пп. 26 п.2 ст. 149 НК РФ.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ "1С:ITILIUM"

• Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.

• Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.

• Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.

• Управление событиями: контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах.

• Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.

• Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.

• Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.

• Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.

• Управление сервисными активами и конфигурациями: ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

• Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.

• Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ВАРИАНТОВ ПОСТАВКИ "1С:ITILIUM"

Расширенное описание функциональных возможностей программного продукта приведено в Приложении 1.
С дополнительной информацией можно ознакомиться на сайте фирмы "1С" https://solutions.1c.ru/catalog/itilium/features.

Программный продукт "1С:ITILIUM" прошел сертификацию "1С:Совместимо", информационное письмо №31121 от 01.11.2023.

СОСТАВ ПРОДУКТОВ

"1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk. Электронная поставка" (артикул 2900003658933):

• Дистрибутивы:

• платформы "1С:Предприятие 8.3",

• конфигурации "ITILIUM Service Desk",

• конфигурации "Система проектирования прикладных решений";

• Функциональная модель конфигурации "ITILIUM";

• Комплект документации по платформе "1С:Предприятие 8" и конфигурациям "ITILIUM", "Система проектирования прикладных решений" в электронном виде;

• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС/1С:КП;

• Электронный купон на льготное сопровождение по 1С:КП Отраслевой;

• ПИН-код программной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;

• ПИН-код программной защиты конфигурации "ITILIUM Service Desk" на одно рабочее место;

• Лицензии на использование системы программ "1С:Предприятие 8", конфигураций "ITILIUM Service Desk" и "Система проектирования прикладных решений" на одном рабочем месте;

• ПИН-код для регистрации на сайте поддержки пользователей.

"1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Электронная поставка" (артикул 2900003658865):

• Дистрибутивы:

• платформы "1С:Предприятие 8.3",

• конфигурации "ITILIUM Управление услугами ПРОФ",

• конфигурации "Система проектирования прикладных решений";

• Функциональная модель конфигурации "ITILIUM";

• Комплект документации по платформе "1С:Предприятие 8" и конфигурациям "ITILIUM", "Система проектирования прикладных решений" в электронном виде;

• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС/1С:КП;

• Электронный купон на льготное сопровождение по 1С:КП Отраслевой;

• ПИН-код программной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;

• ПИН-код программной защиты конфигурации "ITILIUM Управление услугами ПРОФ" на одно рабочее место;

• Лицензии на использование системы программ "1С:Предприятие 8", конфигураций "ITILIUM Управление услугами ПРОФ" и "Система проектирования прикладных решений" на одном рабочем месте;

• ПИН-код для регистрации на сайте поддержки пользователей.

"1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП. Электронная поставка" (артикул 2900003658759):

• Дистрибутивы:

• платформы "1С:Предприятие 8.3",

• конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП",

• конфигурации "Система проектирования прикладных решений";

• Функциональная модель конфигурации "ITILIUM";

• Комплект документации по платформе "1С:Предприятие 8" и конфигурациям "ITILIUM", "Система проектирования прикладных решений" в электронном виде;

• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС/1С:КП;

• Электронный купон на льготное сопровождение по 1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM КОРП;

• ПИН-код программной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;

• ПИН-код программной защиты конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП" на одно рабочее место;

• Лицензии на использование системы программ "1С:Предприятие 8", конфигураций "ITILIUM Управление услугами КОРП" и "Система проектирования прикладных решений" на одном рабочем месте;

• ПИН-код для регистрации на сайте поддержки пользователей.

"1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов. Электронная поставка" (артикул 2900003658766):

• Дистрибутивы:

• платформы "1С:Предприятие 8.3",

• конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП",

• конфигурации "Система проектирования прикладных решений";

• Функциональная модель конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП";

• Комплект документации по платформе "1С:Предприятие 8" и конфигурациям "ITILIUM", "Система проектирования прикладных решений" в электронном виде;

• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС/1С:КП;

• Электронный купон на льготное сопровождение по 1С:КП Отраслевой;

• ПИН-код программной защиты конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП" на одно рабочее место;

• Лицензии на использование конфигураций "ITILIUM Управление услугами КОРП" и "Система проектирования прикладных решений" в дочернем обществе или филиале;

• ПИН-код для регистрации на сайте поддержки пользователей.

"1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов. Электронная поставка" предназначена для использования "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" в дополнительных локальных сетях (удаленных офисах) филиалов, организаций или отдельных юридических лиц холдинга, аффилированных с организацией-пользователем основной поставки "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" в трактовке статьи 6 Федерального закона "Об акционерных обществах" от 26.12.1995 в редакции от 21.07.2014 № 208-ФЗ. Информация о лицензировании "1С:Предприятия 8" в локальных сетях, на удаленных рабочих местах, в дочерних обществах и филиалах приведена в раздела сайта "Ответы на типовые вопросы по лицензированию "1С:Предприятия 8" (https://v8.1c.ru/priobretenie-i-vnedrenie/otvety-na-tipovye-voprosy-po-litsenzirovaniyu-1s-predpriyatiya-8/).

Функциональная модель конфигурации "ITILIUM" включена в состав продукта для освоения возможностей прикладных решений, изучения принципов и методологии взаимодействия отдельных подсистем. Для работы с функциональной моделью используется конфигурация "Система проектирования прикладных решений".

Конфигурация "Система проектирования прикладных решений" (СППР), входящая в варианты поставок программного продукта "1С:ITILIUM", предназначена для проектирования прикладных решений (конфигураций) на платформе "1С:Предприятие 8" и ведения технической документации проекта. СППР может быть использована как инструмент для проектирования новых информационных систем, разрабатываемых в среде "1С:Предприятие 8", а также для описания и документирования существующих систем, разработанных ранее без использования СППР. Подробнее см. информационное письмо №16931 от 17.07.2013. Лицензионное соглашение, входящее в варианты поставок "1С:ITILIUM", разрешает использовать СППР на одном рабочем месте.

Лицензионное соглашение, входящее в "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов. Электронная поставка", разрешает использовать "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" в локальной сети указанного в лицензионном соглашении юридического лица или филиала.

Конфигурации "ITILIUM" являются защищенными и содержат фрагменты кода, не подлежащие изменению пользователем. При этом реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продуктов под нужды конечных пользователей.

Расширение количества автоматизированных рабочих мест вариантов поставки "1С:ITILIUM Service Desk", "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" и "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП.

Лицензия для дочерних обществ и филиалов" осуществляется приобретением клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятие 8" (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500, 1000 рабочих мест, версий ПРОФ или КОРП) и клиентских лицензий "1C:ITILIUM" для соответствующего варианта поставки (Service Desk на 5, 10, 20, 50, 100, 300 и 500 рабочих мест, Управление услугами ПРОФ на 5, 10, 20 и 50 рабочих мест, или Управление услугами КОРП на 10, 20, 50, 100, 300, 500 и 1000 рабочих мест). Клиентские лицензии предназначены для лицензирования рабочих мест, на которых будут использоваться функциональные возможности конфигурации "ITILIUM".

Просим обратить внимание, что количество клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятие 8" и клиентских лицензий "1C:ITILIUM" приобретается исходя из общего количества одновременно работающих с решением "1C:ITILIUM" пользователей. Клиентские лицензии и лицензии на сервер от платформы "1С:Предприятие 8", необходимые для работы "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов. Электронная поставка", в поставку для дочерних обществ и филиалов не входят и приобретаются отдельно.

Для использования данного прикладного решения в клиент-серверном варианте необходима лицензия на сервер "1С:Предприятие 8". Более подробно о клиент-серверном варианте работы "1С:Предприятие 8" можно ознакомиться на сайте фирмы "1С".

АППАРАТНАЯ ЗАЩИТА

Пользователи программных продуктов с программной защитой, которым необходимо использовать в работе аппаратную защиту конфигурации, могут приобрести "1С:СЛК. Аппаратный носитель лицензий (USB)" (артикул 2900001759496), "1С:СЛК. Аппаратный мультиноситель (USB) (артикул 2900002465983)". Подробнее с возможностями носителей лицензий (USB) можно ознакомиться на сайте отраслевых и специализированных решений 1С.

ДОКУМЕНТАЦИЯ, ВКЛЮЧАЕМАЯ В СОСТАВ ПОСТАВКИ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ

Продукты "1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk. Электронная поставка" (артикул 2900003658933), "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Электронная поставка" (артикул 2900003658865), "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП. Электронная поставка" (артикул 2900003658759) и "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов. Электронная поставка" (артикул 2900003658766) включают в себя документацию в электронном виде:

• 1С:Предприятие 8. Документация по платформе;

• 1С:Предприятие 8. Конфигурация "ITILIUM". Руководство пользователя;

• 1С:Предприятие 8. Конфигурация "Система проектирования прикладных решений". Редакция 2.0. Руководство пользователя.

Документация по платформе "1С:Предприятие 8" и конфигурациям "ITILIUM", "Система проектирования прикладных решений" в электронном виде доступна пользователям при соблюдении условий сопровождения на сайте Информационно-технологического сопровождения www.its.1c.ru в соответствующих разделах:

• Инструкции по разработке на 1С – Платформа 1С:Предприятие. Документация;

• Инструкции по разработке на 1С – Система проектирования прикладных решений;

• Инструкции по учету в программах 1С – Документация для пользователей 1С.

АПГРЕЙДЫ

Апгрейд на "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП" предусмотрен для зарегистрированных пользователей:

• 2900003658933 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk. Электронная поставка";

• 2900003658865 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Электронная поставка".

Апгрейд на "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ" предусмотрен для зарегистрированных пользователей:

• 2900003658933 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk. Электронная поставка".

Стоимость апгрейда вычисляется по формуле: стоимость приобретаемых программных продуктов минус стоимость сдаваемого на апгрейд продукта, плюс 150 руб., но не менее половины стоимости приобретаемого набора продуктов.

В фирму "1С" передаются регистрационные анкеты, входящие в поставку сдаваемых по условиям апгрейда продуктов.

После выполнения апгрейда пользователи сданных на апгрейд продуктов с программной защитой обязаны удалить со своего компьютера файл лицензии продукта, сданного в апгрейд.

При апгрейде клиентских лицензий в фирму "1С" передаются регистрационные анкеты клиентских лицензий (лицензионное соглашение).

При приобретении на условиях апгрейда "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП" или "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ" предусмотрен обычный срок поддержки для сданных в апгрейд продуктов "1С": до конца текущего года. Если нужен больший срок поддержки сдаваемых продуктов на период внедрения новых продуктов, то рекомендуются осуществить приобретение "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП" или "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ" без апгрейда.

В дальнейшем пользователь может пользоваться сданным в апгрейд продуктом для того, чтобы посмотреть старые данные, но не должен использовать его для учета текущей деятельности.

Клиентские лицензии на платформу "1С:Предприятие 8" не принимаются в расчет апгрейда по приведенной выше схеме. Обмен (апгрейд) клиентских лицензий системы "1С:Предприятие 8" осуществляется по общим правилам, установленным в информационных письмах №4151 от 28.06.2005 и №17659 от 25.12.2013.

Примеры расчета стоимости апгрейда:

Сдаются продукты:

2900003658865 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Электронная поставка", рекомендованная цена – 90 000 руб.

2900003658896 "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Клиентская лицензия на 10 рабочих мест. Электронная поставка", рекомендованная цена – 120 000 руб.

Приобретаются продукты:

2900003658759 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП. Электронная поставка", рекомендованная цена – 450 000 руб.

2900003658797 "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Клиентская лицензия на 100 рабочих мест. Электронная поставка", рекомендованная цена – 700 000 руб.

1. (450 000 руб. – 90 000 руб.) + 150 руб., более половины стоимости приобретаемого продукта, поэтому 2900003658759 "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП. Электронная поставка" приобретается по стоимости – 360 150 руб.

2. (700 000 руб. – 120 000 руб.) + 150 руб., более половины стоимости, поэтому апгрейд лицензий осуществляется по стоимости – 580 150 руб.

Итого стоимость перехода составит 360 150 руб. + 580 150 руб. = 940 300 руб.

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Сервисное обслуживание программных продуктов "1С:ITILIUM", и поддержка пользователей в части работы с платформой "1С:Предприятие" осуществляется по договору Информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС или 1С:КП) с дополнительным тарифным планом 1С:Комплекта поддержки – "1С:КП Отраслевой" (уровня "ПРОФ", или "Базовый") или сервисом "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM", в соответствии:

• "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для основной поставки "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП";

• "1С:КП Отраслевой 3-й Категории" для "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" для дочерних обществ и филиалов;

• "1С:КП Отраслевой 4-й Категории" для "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" (до 49 клиентских лицензий "1С:ITILIUM");

• "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" (от 50 клиентских лицензий "1С:ITILIUM");

• "1С:КП Отраслевой 3-й Категории" для конфигурации "ITILIUM Service Desk" (до 49 клиентских лицензий "1С:ITILIUM");

• "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для конфигурации "ITILIUM Service Desk".

Информационно-технологическое сопровождение – официальная поддержка, которую фирма "1С" совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ "1С:Предприятие" на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя Сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы "1С".

Сервисы 1С:ИТС дают пользователям возможность:

• использовать самый полный информационный ресурс для людей, которые работают с программами "1С" – справочники, методики, руководства, консультации по программам и законодательству.

• получать персональные письменные консультации от экспертов, аудиторов и методистов "1С" по вопросам бухгалтерского налогового и кадрового учета.

• обращаться за консультациями на линию консультаций "1С" и обслуживающего партнера, встречаться с методистами "1С" на семинарах – в очной форме и в формате видео-лекций.

• работать с популярными программами 1С через Интернет и организовать безопасный удаленный доступ через Интернет к программам "1С", установленным на компьютере пользователя.

• подготавливать и сдавать регламентированную отчетность через Интернет, обмениваться электронными счетами-фактурами и другими юридически значимыми документами, осуществлять автоматическую сверку счетов-фактур с контрагентами непосредственно из программ "1С".

• осуществлять быструю проверку информации о контрагентах, автоматически заполнять реквизиты контрагентов в различных документах.

• получить квалифицированный сертификат электронной подписи для обмена юридически значимыми электронными документами непосредственно в программе 1С.

• использовать резервное копирование информационных баз в облачное хранилище данных "1С", с возможностью быстрого восстановления информации в случае повреждения данных.

• воспользоваться готовыми сайтами для всех типов бизнеса: для специалистов, компаний, а также лендингами и интернет-магазинами.

• и многое другое.

Подробную информацию о 1С:ИТС и всех Сервисах "1С" можно прочитать на страницах https://its.1c.ru/about и https://portal.1c.ru/.

1С:КП Отраслевой. В дополнение к услугам, предоставляемым в рамках оформленного основного договора 1С:ИТС/1С:КП, пользователям с активным 1С:КП Отраслевым предоставляется:

• Доступ для скачивания набора программ и баз данных, повышающих продуктивность работы с отраслевыми или специализированными программами:

• полного установочного дистрибутива и дистрибутивов обновления;

• описания "нового в обновлениях" и "порядка обновления" по каждому дистрибутиву;

• компонентов защиты конфигурации.

• Возможность обратиться на линию консультации разработчика решения "1С-Совместно" по вопросам ведения учета в используемом решении:

• в "1С:КП Отраслевой ПРОФ": количество консультаций неограниченно;

• в "1С:КП Отраслевой Базовый" - 1 консультация в месяц.

1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM. В дополнение к услугам, предоставляемым в рамках оформленного основного договора 1С:ИТС/1С:КП, пользователям с активным 1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM предоставляются:

• Доступ к механизмам обмена с мобильным приложением "Итилиум+". Дополнительную информацию о мобильном приложении можно получить в компании "Деснол Софт", по тел.: +7 (499) 271-30-77, e-mail: info@itilium.ru, а также на сайте: https://1сitilium.ru/mobile.

• Доступ к форуму поддержки https://forum.itilium.ru/. Форум включает в себя:

  • Базу знаний, содержащую информацию по исправленным ранее ошибкам и работе в "1С:ITILIUM"; текстовые материалы, посвященные нюансам настройки решений; видеоматериалы для быстрого ознакомления с новыми функциональными возможностями "1С:ITILIUM".

  • Площадку для общения пользователей решений "1С:ITILIUM". Пользователи могут создавать обсуждения, обмениваться комментариями и личными сообщениями, оценивать ответы консультантов, которые отвечают на вопросы.

  • Раздел "Идеи", позволяющему пользователям участвовать в развитии "1С:ITILIUM", высказывая пожелания по развитию "1С:ITILIUM". Пользователи также имеют возможность проголосовать за то или иное предложение. Раздел "Идеи" является дополнительным каналом для высказывания пожеланий по развитию "1С:ITILIUM".

  • Площадку для получения консультаций разработчика по использованию "1С:ITILIUM" Консультации оказываются специалистами "Деснол Софт" по типовым функциональным возможностям, вопросам производительности типового решения, общим методологическим ITSM-вопросам. Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме - 8 рабочих часов, на методологический вопрос - 3 рабочих дня с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Консультации по работе в "1С:ITILIUM" на форуме являются дополнительным способом получения консультаций.

  • Информацию о планах развития "1С:ITILIUM", анонсах мероприятий и других новостях.

• Доступ для скачивания набора программ и баз данных, повышающих продуктивность работы с "1С:ITILIUM":

  • полного установочного дистрибутива и дистрибутивов обновления;

  • описания "нового в обновлениях" и "порядка обновления" по каждому дистрибутиву;

  • компонентов защиты конфигурации.

• Удаленная настройка бизнес-процессов и типовых отчетов. Для настройки бизнес-процессов и типовых отчетов потребуется удаленное подключение к информационной базе. Подключение осуществляется не позднее 8 рабочих часов с момента обращения с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Одно подключение предусматривает настройку одного бизнес-процесса, длительность подключения составляет не более 3-х часов, количество настраиваемых отчетов и бизнес-процессов – не более 2-х в месяц. Разработка новых отчетов не предусмотрена. Настройка механизмов интеграций и начальное заполнение данных не производится.

• Удаленное расследование обращений для анализа и исправления некорректно выполненных настроек решений линейки "1С:ITILIUM", вызывающих их ошибочное поведение. Для расследования обращений потребуется удаленное подключение к информационной базе. Подключение осуществляется не позднее 8 рабочих часов с момента обращения с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Настройка механизмов интеграций не производится.

• Обработка обращений согласно заявленному уровню сервиса (SLA):

  • Консультации по вопросам ведения учета в "1С:ITILIUM" на линии технической поддержки, оказываемые компанией "Деснол Софт" по электронной почте, через систему 1С-Коннект, а также прием обращений по телефону с последующим предоставлением ответа:

    • количество обращений неограниченно;

    • время реакции на обращение – не более 2 часов;

    • время решения стандартных обращений – не более 4 часов;

    • время решения нестандартных обращений – не более 16 часов (в случае решения задач повышенной сложности время решения согласовывается с пользователем отдельно).

  • Консультации специалистами "Деснол Софт" на форуме оказываются по типовым функциональным возможностям "1С:ITILIUM", вопросам производительности типового решения и общим методологическим ITSM-вопросам. Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме - 8 рабочих часов, на методологический вопрос - 3 рабочих дня. Форум является дополнительным каналом получения консультаций по работе в "1С:ITILIUM".

  • Для удаленной настройки бизнес-процессов и типовых отчетов потребуется удаленное подключение к информационной базе. Подключение осуществляется не позднее 8 рабочих часов с момента обращения. Не более 10 подключений. Одно подключение предусматривает настройку одного бизнес-процесса, длительность подключения составляет не более 3-х часов, количество настраиваемых отчетов и бизнес-процессов – не более 2-х в месяц. Разработка новых отчетов не предусмотрена. Настройка механизмов интеграций и начальное заполнение данных не производится.

  • Для расследования обращений потребуется удаленное подключение к информационной базе. Не более 10 подключений. Подключение осуществляется не позднее 8 рабочих часов с момента обращения. Настройка механизмов интеграций не производится.

По мере развития сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" возможны уточнения состава включенных в него опций с публикацией соответствующей информации в карточке конкретного программного продукта на сайте https://solutions.1c.ru/catalog/itilium/support.

Пользователи получают обновления по платформе "1С:Предприятие" и конфигурациям "ITILIUM Service Desk", "ITILIUM Управление услугами ПРОФ", "ITILIUM Управление услугами КОРП", "Система проектирования прикладных решений" через партнеров-франчайзи, разработчика и на сайте "1С" в разделе интернет-поддержки пользователей: https://releases.1c.ru/.

Пользователи, активировавшие "1С:КП Отраслевой" или "1С:ИТС Отраслевой КОРП" для "1С:ITILIUM", могут влиять на развитие профильного функционала используемого отраслевого программного продукта, путем оценивания качества решения, качества его сопровождения, а также высказывая свои пожелания и замечания по развитию. Оценка производится путем оценивания в Личном кабинете пользователя на Портале ИТС.

Консультации пользователям оказываются по электронной почте и через систему 1С-Коннект, предусмотрен прием обращений по телефону. В части, относящейся к работе непосредственно с конфигурациями "ITILIUM Service Desk", "ITILIUM Управление услугами ПРОФ" и "ITILIUM Управление услугами КОРП", консультации оказывает партнер-разработчик компания "Деснол Софт" с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме суббот, воскресений и праздничных дней:

• название сервиса в системе 1С-Коннект – "ЛК 1С:ITILIUM";

• телефон линии консультаций +7 (499) 500-44-86;

• адрес электронной почты: itilium@desnolsoft.ru.

Координаты линий консультаций разработчиков программных продуктов, для которых необходима активация 1С:КП Отраслевого или 1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM, пользователи могут найти в Личном кабинете пользователя (по зарегистрированным продуктам).

Пользователи, активировавшие 1С:КП Отраслевой или 1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM, обслуживаются партнером-разработчиком в соответствии с регламентами, базирующимися на принципах системы менеджмента качества. Контроль за качеством сопровождения осуществляется фирмой "1С", электронная почта для обращений по вопросам качества поддержки: itsotr@1c.ru.

Расширение 1С:КП Отраслевого с уровня "Базовый" до уровня "ПРОФ". Пользователи тарифного плана "1С:КП Отраслевой Базовый", которые в период действия тарифного плана осознали необходимость в расширении его до уровня "ПРОФ", могут обратиться к своим сопровождающим партнерам для приобретения дополнительного расширения "1С:КП Отраслевой, Расширение с Базовый до ПРОФ на 1 месяц" соответствующей Категории. Также, при необходимости, можно приобрести и активировать уровень поддержки "ПРОФ" - не дожидаясь окончания активированного периода уровня "Базовый".

Подробнее о тарифных планах 1С:КП Отраслевого можно прочитать https://portal.1c.ru/app/branch.

В комплект основных поставок "1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk" и "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ", а также "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов" включаются купоны на льготное сопровождение по договору Информационно-технологического сопровождения и по "1С:КП Отраслевому", стоимость льготного периода сопровождения включена в стоимость поставок "1С:Предприятие 8. ITILIUM Service Desk", "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ" и "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП. Лицензия для дочерних обществ и филиалов". В комплект основной поставки "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП" включаются купоны на льготное сопровождение по договору Информационно-технологического сопровождения и по "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM", стоимость льготного периода сопровождения включена в стоимость поставки "1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП". То есть, после регистрации комплекта и оформления льготного периода сопровождения, при действующем 1С:ИТС/1С:КП, пользователь имеет право пользоваться официальной поддержкой без дополнительной оплаты на срок льготного периода.

По окончании льготного периода, поддержка по конфигурациям осуществляется на платной основе, для ее получения необходимо оформить договор Информационно-технологического сопровождения и дополнительный тарифный план поддержки:

• "1С:КП Отраслевой 3-й Категории" (уровня "ПРОФ", или "Базовый") или "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для поддержки конфигурации "ITILIUM Service Desk", для поддержки поставки конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП" для дочерних обществ и филиалов;

• "1С:КП Отраслевой 4-й Категории" (уровня "ПРОФ", или "Базовый") или "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для поддержки конфигурации "ITILIUM Управление услугами ПРОФ";

• "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" для поддержки основной поставки конфигурации "ITILIUM Управление услугами КОРП".

Стоимость тарифных планов поддержки:

Пользователи могут приобрести "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" или "1С:КП Отраслевой" через партнеров-франчайзи фирмы "1С".

Для приобретения "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" пользователю нужно предоставить партнеру-франчайзи фирмы "1С" регистрационный номер программного продукта "1С:ITILIUM", для которого приобретается сервис, а также информацию обо всех имеющихся основных поставках и клиентских лицензиях к "1С:ITILIUM" для выполнения партнером необходимых проверок перед заказом сервиса "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM". Партнер фирмы "1С" произведет необходимые проверки, оформит соответствующие документы с пользователем и закажет сервис в фирме "1С". Порядок приобретения сервиса в электронном виде для партнеров приведен в информационном письме №31337 от 29.12.2023.

"1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" оформляется только на 12 (двенадцать) месяцев. Позиции "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" при продлении без перерыва могут быть приобретены для пользователей, у которых на момент оформления партнером-франчайзи заявки в фирму "1С" есть действующий "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" или "1С:КП Отраслевой". Перед выбором позиции партнер должен проверить, есть ли у пользователя "1С:ITILIUM" действующий "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" или "1С:КП Отраслевой", и по результатам проверки выбирать приобретаемую позицию. Если данное условие оформления не выполнено, то приобретать следует "1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:ITILIUM" при подключении после перерыва (его стоимость выше на 15%).

Приложение 1

Функциональные возможности "1С:ITILIUM"

"1С:ITILIUM" предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность "1С:ITILIUM" реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

Варианты поставки "1С:ITILIUM":

• "1С:ITILIUM Service Desk" — для сервисных компаний различного масштаба, оказывающих ИТ-услуги и любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика, которым необходим простой и понятный Service Desk.

• "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" — для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу ИТ-подразделения или сервисной службы, а также для ИТ-компаний.

• "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" — для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.

"1С:ITILIUM" поможет:

Управлять информационными технологиями ITIL, ITSM: автоматизировать деятельность ИТ-компаний, служб ИТ-поддержки, внутреннего ИТ-отдела предприятий, а также ИТ-аутсорсинга.

Управлять внутренними сервисными процессами: автоматизировать сервисную деятельность внутренних служб предприятия (службы безопасности, логистики, эксплуатации, административно-хозяйственной, кадровой, юридической, экономической, бухгалтерской и др.). Решение служит основой для создания объединенных центров обслуживания (ОЦО), в том числе в компаниях, имеющих регионально распределенную или филиальную структуру.

Управлять внешними сервисными процессами: автоматизировать управление внешними сервисами: транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, колл-центры, диспетчерские службы и др.

Основные преимущества решения:

• повышение прозрачности и эффективности процессов управления услугами;

• повышение качества оказываемых услуг и удовлетворенности потребителей услуг;

• обеспечение эффективной совместной работы сотрудников сервисных подразделений;

• сокращение сроков обработки обращений и оказания услуг;

• обеспечение соблюдения условий соглашения об уровне предоставления услуг (SLA);

• возможность создания системы самообслуживания (Self-Service) – пользователи могут решить свой вопрос, пользуясь инструкциями и подсказками, не обращаясь в службу поддержки;

• сокращение простоев сервисных активов и других конфигурационных единиц.

Функциональные возможности программного продукта

• Управление каталогом и уровнем услуг: ведение каталога услуг, сбор и поддержание в актуальном состоянии информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг, заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов, управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA.

• Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.

• Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.

• Управление событиями: контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах.

• Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.

• Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.

• Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.

• Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.

• Управление сервисными активами и конфигурациями: ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

• Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.

• Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.

Управление каталогом и уровнем услуг Процесс управления каталогом и уровнем услуг является ключевым среди всех процессов предоставления услуг. Все другие процессы содействуют успешному управлению предоставлением услуг с учетом согласованных требований. При определении предоставляемых услуг, объединенных в каталог, учитываются возможности провайдера и требования, закрепляемые соглашением об уровне предоставляемых услуг (SLA), которое разработано на основе этого каталога. Каталог услуг и SLA должны учитывать уровень развития и зрелости других процессов предоставления услуг, а также технические и технологические особенности взаимодействия провайдера и бизнес-заказчика.

Каталог услуг – ключевой справочник для управления ожиданиями пользователей и функциональных заказчиков, оценки качества услуг и организации процессов управления сервисами, представляющий описание полного перечня услуг. "1C:ITILIUM" позволяет создавать и вести каталог услуг с учетом стадий жизненного цикла услуги, храня информацию как о предоставляемых услугах, так и о тех, которые находятся в разработке или уже не используются.

В системе доступно использование двухуровневого каталога услуг. С его помощью можно организовать предоставление клиентам бизнес-услуг, поддерживаемых связанными с ними техническими услугами. При этом соглашение об уровне услуг с клиентами заключается именно на бизнес-услуги без детализации их до технического уровня, что помогает потребителям услуг проще и быстрее ориентироваться в сервисах.

• 

• Управление взаимоотношениями с клиентами необходимо как для оказания услуг внешним клиентам, так и для управления сервисами внутри компании. В рамках этого процесса "1C:ITILIUM" позволяет вести иерархический список клиентов, детализированный в разрезе юридических лиц и подразделений.

"Соглашение об уровне услуг" (SLA) позволяет определить объекты обслуживания и требования к конечному результату, то есть качеству услуги, предоставляемой каждому конкретному заказчику. Возможно формирование индивидуальных (одному заказчику предоставляется индивидуальный набор услуг) или коллективных (нескольким заказчикам предоставляется одинаковый пакет услуг) SLA.

Кроме того, есть возможность создания шаблонов SLA, которые позволяют ускорить процесс заключения индивидуальных соглашений об уровне услуг c большим количеством заказчиков.

В процессе управления взаимоотношениями с клиентами возможно проведение анализа, оценки и контроля предоставляемых услуг.

"1C:ITILIUM" позволяет вести учет результатов деятельности внешних провайдеров услуг, организовать процесс управления подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA и на основе этой информации формировать и предоставлять отчетность о выполненных работах, а также фиксировать оценку их выполнения пользователями и заказчиками.

Управление обращениями

Цель процесса управления обращениями — своевременная обработка обращений пользователей, минимизация негативного влияния инцидентов на деятельность бизнес-заказчиков, поддержание согласованного уровня качества предоставляемых услуг и их доступности для пользователей.

В ходе управления обращениями осуществляется взаимодействие пользователей со службой поддержки и обработка этих обращений в рамках согласованного в SLA списка услуг и объектов обслуживания.

"1C:ITILIUM" обеспечивает прием и регистрацию обращений по нескольким каналам их поступления. Пользователь может обращаться в службу поддержки лично, по телефону, по электронной почте или самостоятельно регистрировать свое обращение через Telegram-бот или веб-портал (веб-портал не входит в комплект поставки "1C:ITILIUM", дополнительную информацию о веб-портале можно получить в компании "Деснол Софт" по тел. +7 (499) 271-30-77, e-mail: info@itilium.ru). Загрузка почтовых сообщений осуществляется системой автоматически с заданной периодичностью и предполагает привязку этих сообщений к уже зарегистрированным обращениям, что дает возможность инициатору обращения и исполнителю вести переписку в привязке к информационным объектам системы. Обращения могут также поступать от специалистов, участвующих в предоставлении услуг, и создаваться оператором службы поддержки на основе событий, автоматически регистрируемых системами технического мониторинга инфраструктуры и передаваемых в "1C:ITILIUM". Предусмотрена также возможность создания обращений на основе типовых шаблонов и так называемых массовых инцидентов, например, когда при возникновении сбоя информационной системы от пользователей поступает сразу несколько обращений.

Поступающие обращения могут быть классифицированы как инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение и при этом обрабатываться в рамках единого процесса. "1C:ITILIUM" позволяет настроить различные сценарии обработки обращений, определяя статусы обработки для каждого типа обращений.

Помимо этого, в системе можно настроить автоматическое информирование как инициатора обращения, так и ответственных за его обработку, включая настройку шаблонов почтовых и SMS-сообщений. Пользователь также может отслеживать статус работы по своим обращениям, используя Telegram-бот или веб-портал.

Каждое обращение классифицируется в соответствии с предоставляемыми пользователю на основе SLA услугами, что позволяет выполнить его правильную маршрутизацию на рабочую группу или назначить ответственного за его обработку.

Автоматическое определение крайнего срока обработки обращения в соответствии с параметрами SLA позволяет определить временные и процентные пороги для автоматического информирования и эскалации, что позволяет осуществлять эффективный оперативный контроль хода обработки обращений в режиме реального времени. Кроме того, решать задачу оперативного мониторинга и контроля обработки помогает функциональность интерфейсов: система цветовой маркировки, настраиваемая в зависимости от крайнего срока и состояния обработки, автоматически обновляемая оперативная отчетность, всплывающие информационные сообщения, настраиваемая видимость, доступность и обязательность заполнения полей форм.

"1C:ITILIUM" содержит механизм индивидуальной настройки автоматических действий, выполняемых с использованием сценариев обработки в зависимости от состояния обращения. Это позволяет выполнить адаптацию системы под конкретный бизнес-процесс, не прибегая к конфигурированию и разработке средствами технологической платформы "1С:Предприятие".

Оперативная отчетность по процессу управления обращениями, которая может обновляться автоматически с заданной периодичностью, позволяет операторам и менеджерам контролировать обработку всех обращений в режиме реального времени.

Обработка типовых запросов на обслуживание может потребовать согласования обращений. "1C:ITILIUM" содержит функциональные возможности для организации различных схем согласования, автоматического информирования всех его участников и изменения состояния обработки обращения по результатам этого согласования.

Управление работами

Предоставление услуг невозможно без организации процесса управления работами, который позволяет не только организовать параллельную работу нескольких исполнителей по обращению, но и выполнять регламентные работы, не связанные с поступающими в службу поддержки обращениями, а также все другие работы, которые должны быть выполнены в рамках процесса оказания услуг. "1C:ITILIUM" помогает планировать работы, распределять задачи с учетом загрузки сотрудников и контролировать выполнение ими работ.

В "1C:ITILIUM" можно создавать последовательность работ – параллельные и последовательные цепочки нарядов, настроенные в зависимости от ожидаемых результатов их выполнения. Это помогает адаптировать процесс управления работами для конкретных условий, не прибегая к конфигурированию средствами технологической платформы "1С:Предприятие".

Предусмотрено формирование шаблонов нарядов, которые могут включать исполнителей, конфигурационные единицы и другие предопределенные значения реквизитов документа. Для автоматизации выполнения работ в системе используются регламентные наряды, которые создаются как плановое событие в рамках регулярного обслуживания по заранее определенным расписаниям и шаблонам нарядов.

Оперативная и аналитическая отчетность по нарядам позволяет определять степень загруженности персонала работами и при необходимости менять ответственных за конкретные наряды.

Кроме того, используя подсистему "Управление финансами", можно вести перечень затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам.

Управление событиями

Механизм управления событиями позволяет осуществлять мониторинг и анализ событий, оказывающих отрицательное влияние на предоставление услуг, а затем определять управляющие воздействия для достижения согласованного уровня услуг. Информация о таких событиях может быть получена с использованием интеграционных механизмов "1C:ITILIUM" с различными средствами технического мониторинга элементов инфраструктуры и информационных систем.

• Инструментарий позволяет также автоматизировать операционное управление деятельностью компании, которая не связана с обращениями пользователей и не носит периодический или регламентный характер. Например, при уменьшении неснижаемого остатка картриджей для принтеров ниже определенного порога в "1C:ITILIUM" будет создан документ "Событие", и операторы смогут оперативно отреагировать и оформить заказ поставщику.

• Механизм управления событиями интегрирован с механизмом уведомлений и дает возможность информировать ответственных сотрудников о возникновении или изменении события. Поддерживаются уведомления по электронной почте, SMS, в виде уведомлений в интерфейсе технологической платформы "1С:Предприятие" и в виде сообщений в Telegram.

Управление проблемами

Функциональность "1C:ITILIUM" по управлению проблемами помогает сократить количество инцидентов и длительность их устранения, снизить влияние инцидентов на деятельность компании за счет:

• фиксации причин возникновения инцидентов и проведения мероприятий по их устранению;

• документирования результатов решения проблем;

• ведения информационной базы с известными ошибками и обходными решениями;

• выполнения упреждающих воздействий для предотвращения возникновения инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Для структурирования информации о сложных разнородных объектах инфраструктуры (оборудование, программное обеспечение, регламенты процессов и ролевые инструкции, политики, технические и технологические инструкции и др.), отражения их взаимосвязей и использования этой информации для оперативного управления, рекомендуется использовать модель на основе конфигурационных единиц (КЕ).

• Информация о каждой КЕ регистрируется в специализированной базе данных (CMDB) и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла КЕ в рамках процесса управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями.

• 

• Управление сервисными активами и конфигурациями позволяет иметь в "1C:ITILIUM" актуальную и достоверную информацию обо всех конфигурационных единицах. Для выполнения этой задачи в системе реализована специализированная конфигурационная база данных (CMDB), которая помогает настроить и обеспечить оперативное управление этими данными, хранение их в актуальном состоянии и ведение истории всех изменений, а также дает возможность интеграции с системами аудита и мониторинга инфраструктуры и предоставления этой информации различным потребителям услуг (заказчикам).

• В рамках процесса управления изменениями "1C:ITILIUM" предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, позволяя получить актуальную информацию о состоянии конкретной конфигурационной единицы и информационных систем в целом.

• Оперативный учет КЕ также может включать движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации и списание материалов по нарядам.

• 

Управление изменениями

Управление изменениями позволяет обеспечить согласованный уровень качества услуг и надежность эксплуатации сервисных активов и конфигураций. Процесс предназначен для обработки изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости с точки зрения потребностей бизнеса, а также контроль их последующей реализации. Механизм позволяет учитывать меняющиеся требования заказчиков и пользователей: как внешние (например, изменения законодательства), так и внутренние (например, совершенствование бизнес-процессов компании). Управление изменениями предполагает: обоснование, классификацию и приоритизацию изменений, согласование и контроль изменений, сокращение рисков, связанных с внедрением изменений.

• "1C:ITILIUM" содержит следующую функциональность для решения задач по управлению изменениями:

• категоризация и приоритизация изменений, настройка жизненного цикла изменений и автоматическое информирование всех участников процесса;

• создание комитетов по изменениям по определенным направлениям деятельности или услугам, которые включают всех участников согласований, анализ поступающих запросов на изменение, анализ их целесообразности и технологической реализуемости, определение приоритетов и сроков проведения изменений;

• настройка и формирование отчетности для комплексного планирования изменений с учетом развития архитектуры системы, а также политики создания и развертывания релизов;

• создание нарядов для организации эффективного использования ресурсов, задействованных для проведения изменений.

Управление релизами

С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над их проведением. Цель процесса управления релизами – обеспечение надежности информационных систем и качества предоставления ИТ-услуг или иных сервисов за счет использования процедур и проверок при разработке и развертывании новых версий программного обеспечения, а также при разработке новых продуктов и изделий. В отличие от процесса управления изменениями, процесс управления релизами непосредственно обеспечивает реализацию проведения изменений.

• Управление релизами предполагает:

• планирование релизов;

• управление проектированием, разработкой и сборкой релизов;

• организация тестирования и приемки релизов;

• планирование развертывания релизов в среде эксплуатации;

• информирование функциональных заказчиков, согласование готовности релиза к эксплуатации и обучение пользователей;

• организация хранения эталонного программного обеспечения или продукта.

• "1C:ITILIUM" позволяет автоматизировать формирование и сборку релиза, облегчить процесс его развертывания, вести дополнительную информацию по релизам.

• 

Управление знаниями

Управление знаниями обеспечивает накопление и сохранение информации, необходимой для предоставления услуг и поддержки сервисных активов. Знания помогут операторам в начальной поддержке пользователей, сервис-инженерам при расследовании и диагностике инцидентов. Кроме того, база знаний окажет помощь в составлении справочника "Часто задаваемые вопросы (FAQ)", необходимого для того, чтобы пользователи самостоятельного находили ответы на возникающие вопросы, не прибегая к помощи сотрудников службы поддержки.

Управление финансами

"1C:ITILIUM" обладает функциональными возможностями для ведения оперативного финансового учета деятельности по оказанию услуг. Сюда входят:

• бюджетирование (планирование затрат, мониторинг расходов);

• учет затрат (прямых затрат по нарядам в разрезе статей бюджета с учетом трудоемкости, а также списываемых материалов и запасных частей);

• учет нарядов (выполненных персоналом подрядчиков в разрезе предоставленных услуг и обслуживаемых ими конфигурационных единиц).

• Документ "Бюджет" предназначен для ведения бюджета доходов и расходов организации поставщика услуг, либо бюджета ИТ или сервисного подразделения с возможностью учета проектных работ.

• Сервисная часть бюджета служит для отражения затрат на предоставление услуг в разрезе клиентов, услуги и статей бюджета. "1С:ITILIUM" предоставляет возможность собирать фактические значения затрат по данным введенных нарядов. Проектная часть документа "Бюджет" служит для отражения плановых и фактических затрат на отдельные проекты, либо для отражения затрат на крупные закупки оборудования или оплату услуг внешних поставщиков.

• Для учета затрат по статьям бюджета в системе имеется возможность задать для сотрудников и элементов номенклатуры статьи бюджета, по которым будут учитываться трудовые и материальные затраты. Для контроля исполнения бюджета предназначен "Отчет по бюджету", в котором отображаются плановые и фактические суммы затрат по каждой статье бюджета в разрезе клиентов и услуг.

• 

Аналитика и отчетность

Каждый из процессов, реализованных в "1C:ITILIUM", позволяет формировать три вида отчетности:

• оперативную отчетность, которая может автоматически обновляться и помогает решать задачи управления обработкой обращений и выполнения нарядов в режиме реального времени;

• аналитическую отчетность, которая формируется за произвольные периоды, имеет различные формы настройки и позволяет анализировать результаты всех процессов предоставления услуг, использование конфигурационных единиц и деятельность персонала;

• сервисную отчетность, которая формируется за отчетный период для предоставления заказчикам услуг.

Настройка архивирования документов

Принцип архивирования документов состоит в том, чтобы в основной базе удалить старые закрытые документы и связанные с ними записи регистров сведений, предварительно скопировав все изменения в архивную базу. Таким образом в основной базе уменьшается общее количество документов за счет удаления неактуальных, тем самым ускоряя работу базы, при этом эти документы можно будет найти в архивной базе.

Интеграционные возможности

В "1C:ITILIUM" предусмотрены следующие механизмы интеграции:

• отправка исходящих уведомлений пользователям в виде SMS-сообщений;

• прием и отправка e-mail (регистрация обращений путем обработки входящих электронных писем, отправка уведомлений по электронной почте);

• загрузка данных из MS SCOM (регистрация событий, отслеживание состояния документов "События" и "Alert");

• загрузка данных из MS SCCM (наполнение справочника "База данных конфигурационных единиц" "1C:ITILIUM");

• загрузка данных из Active Directory (загрузка списка клиентов и пользователей Active Directory в "1C:ITILIUM");

• загрузка информации о клиентах, пользователях, предоставляемых услугах, сотрудниках и компетенциях сотрудников из "1С:ITILIUM" в "1С-Коннект";

• загрузка файлов в формате XML позволяет импортировать в "1C:ITILIUM" данные из файлов в формате XML, сформированных системой аудита Everest (AIDA), в справочник "База данных конфигурационных единиц";

• загрузка файлов в формате MS Excel помогает загрузить данные пользователей, хранящиеся в формате MS Excel;

• работа с внешними системами при помощи веб-сервиса: передача во внешние системы информации о документах "1С:ITILIUM" с отбором по интервалу дат, реквизитам "Клиент", "Ответственный", "Состояние", "Инициатор"; регистрация обращений в системе "1С:ITILIUM" и изменение реквизитов в уже существующих обращениях.

Дополнительные возможности

Мобильное приложение "Итилиум+" и веб-портал "Итилиум" не входят в комплект поставки "1C:ITILIUM", дополнительную информацию можно получить в компании "Деснол Софт" по тел.: +7 (499) 271-30-77, e-mail: info@itilium.ru.

Мобильное приложение "Итилиум+"

Мобильное приложение "Итилиум+" – инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ. Мобильное приложение предназначено для работы с обращениями и нарядами и позволяет осуществлять обмен данными с "1С:ITILIUM". Основные пользователи мобильного приложения – сервис-инженеры с разъездным характером работы.

По завершении работ по текущему наряду инженер может самостоятельно выбрать новую задачу из нераспределенных заявок своей рабочей группы. Реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по обращению или уточнения деталей у инициатора обращения. Доступны прикрепление медиафайлов (фото, видео, аудио) к документам и их передача в "1С:ITILIUM".

Веб-портал "Итилиум"

Веб-портал является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам.

Портал служит в качестве личного кабинета для потребителей услуг и позволяет организовать работу с внешними и внутренними клиентами через веб-интерфейс. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями и ставить оценки по выполненным обращениям. Кроме того, на портале можно организовать базу знаний с часто задаваемыми вопросами, а через раздел "Новости" оперативно информировать пользователей в случае массовых инцидентов, что помогает снизить нагрузку на техподдержку.

Общие возможности

В системе предусмотрен ряд стандартных возможностей, среди которых можно выделить:

• версионирование объектов (при изменении объектов автоматически сохраняется предыдущая версия, дата и автор изменений);

• дополнительные отчеты и обработки;

• напоминания пользователю (объект напоминания, время напоминания);

• рассылка отчетов (на электронную почту пользователю или напоминанием в системе);

• настройка и ведение дополнительных реквизитов и сведений.

Технологические преимущества

Решение "1C:ITILIUM" разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:

• обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;

• организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;

• создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;

• настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в "1C:ITILIUM", позволяет включать/выключать различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).